אמות מידה לשירות

בהתאם לסעיף 330 כג' לחוק לתיקון פקודת העיריות (מס' 151) , התשפ"ב – 2022 ,  בדבר קביעת אמות מידה והוראות בעניין הרמה, הטיב, והאיכות של השירותים שעל חברת גביה ותאגיד עזר לגבייה לספק לרשות, לתושביה ולחייבים אחרים בתחום המועצה האזורית עמק יזרעאל.

 

תחום	מועדי תפעול	רמת השירות המוצעת
מרכז קבלת קהל	מחלקת הגבייה תפעל בימים : א,ב,ד בין השעות 08:30-16:00 יום ג  בין השעות 08:30-12:00 יום ה בין השעות 08:30-15:30 * על אף האמור לעיל, שעות קבלת הקהל יצומצמו בתקופת חגי ישראל ו/או מצבי חירום המונעים פתיחת מרכז קבלת הקהל.	מענה ל 100% מהפניות המחלקה. זמן המתנה ממוצע לפניות עם תור מוזמן מראש הינו – 95% לפחות מהפניות עד 5 דקות ממוצע. זמן המתנה ממוצע לפניות עם תור שאינו מוזמן מראש הינו – 95% לפחות מהפניות עד 20 דקות בממוצע.
מוקד שירות טלפוני	המוקד הטלפוני יפעל בימים: א-ה בשעות : 08:00-20:00	מענה ל 95% לפחות מהפניות למוקד הטלפוני. זמן המתנה ממוצע הינו – 95% מהפניות יענו עד 10 דקות בממוצע.
אתר אינטרנט	לאתר לחצו כאן	מענה ל 95% פניות דיגיטליות עד21 ימי עבודה
פניות בכתב	לרבות פניות בדואר אלקטרוני	מענה ל 95% פניות בכתב עד 21 ימי עבודה

הוראות נוספות:

שפות מתן השירות

המידע שיועבר לאתר, קבלת קהל ומוקד טלפוני יהיו זמינים בשפה העברית, אנגלית, צרפתית, ספרדית רוסית ואמהרית.

נגישות השירות לאנשים עם מוגבלות

1. המידע שיועבר לאתר, קבלת קהל ומוקד טלפוני יהיו מונגשים לאנשים עם מוגבלות, לפי חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות, התשנ"ח-1998.
2. רשות מקומית אשר יש לה מדיניות ו/או נוהל נגישות תפרסם בנוסף את הקישור לנוהל המלא.

 

חובת תיעוד פעולות ומענה לפניות

חברת הגבייה תתעד במערכת הגבייה כל פנייה שקיבלה מתושב, לרבות פנייה בעל פה, וכל פנייה בכתב שלה לתושב. כל פנייה ותשובה תועבר לידיעת גזברית ויועמ"ש המועצה. יתבצע מעקב לרבות תזכורות ליועמ"ש וגזברית לגבי מענה לפניות מסוג השגה עפ"י חוק.

חברת הגבייה תשלח לתושב, בתוך 14 ימי עסקים ממועד קבלת פנייתו, אישור בכתב על קבלתה, אלא אם השיבה הרשות בכתב לפנייה בתוך אותה התקופה.

 

דיווחים לרשות על פעולותיה

(א)  חברת הגבייה תעביר לרשות דו"ח שנתי אחת לשנה ולא יאוחר 28.02 לכל שנה, בדבר פעולות הגבייה שבוצעו על ידה ושיעורי הגבייה הנובעים מהם; וכן כל מידע נוסף שיידרש ע"י הרשות.

(ב)  חברת הגבייה תעביר מידע כנדרש ע"י הרשות ככל שיידרש גם במסגרת תקופה קצרה יותר.